Cómo implementar una encuesta de satisfacción y manejar la fuga de clientes.
PROSOL S.A. es una compañía multinacional de telecomunicaciones con bastantes años en la industria. En los últimos años, y debido a la gran competitividad existente en el rubro, la firma ha visto perjudicada su tasa de retención de clientes, situación agravada por la alta tasa de reclamos que obtienen en el servicio en línea. Esto, sin contar con una encuesta de satisfacción que entregue datos concretos para realizar mejoras. En este escenario, al gerente del Departamento de Servicios y Experiencia del Cliente, Ted Brown, se le ha entregado un ultimátum: debe encontrar una solución inmediata. Brown encomienda a su analista estrella, Samantha, la realización de un estudio de mercado y de una nueva encuesta de satisfacción que considere todos los puntos claves que hoy en día son pasados por alto, y que afectan directamente al contento de los clientes. Ya acercándose el plazo final, a horas de presentar el plan de acción ante todo el Departamento de Servicios y Experiencia del Cliente, Samantha junto a su equipo aun no toman una decisión definitiva. Se le han presentado dos opciones con un gran porcentaje de viabilidad, pero que sin embargo, están en cuestionamiento por temas éticos de resultados numéricos y por las consecuencias que cada una conllevaría. ¿Hasta qué punto es admisible omitir cierta información al cliente para obtener los resultados deseados por los superiores?
AA.VV (2019). Dilemas Éticos para la Economía y los Negocios. Facultad de Economía y Negocios, Universidad de Chile. Ediciones Centro de Enseñanza y Aprendizaje. Santiago. ISBN 978-956-19-1152-9